Ik roep 2015 uit tot het jaar van de Empathie (voor inhoudelijke Ambachten)

Morgen begint de eerste gewone werkweek van het nieuwe jaar. Ondanks dat ik geen vrij heb genomen (het lot van zelfstandig ondernemerschap ;-) ), heb ik toch een lichte tegenzin om weer aan de slag te gaan. Mijn agenda zit goed vol in de komende 6 weken (okay, ook nog een weekje wintersport in die periode), en ondanks dat de meeste projecten leuk zijn, betekent dat een drukke en stressvolle periode voor me ligt. Morgenochtend beginnen we op kantoor met een nieuwjaarsontbijt, en daarbij hoort een kort nieuwjaarspraatje waar ik nu alvast over zit na te denken.

Met de kerst heb ik kort gesproken over “tijd" en over “samenwerking". Gevoelsmatig gaat de tijd steeds sneller en naarmate je ouder bent, is de tijd die voor je ligt steeds kostbaarder per eenheid tijd. Het woord samenwerking daar heb ik een dubbel gevoel bij. Het woord zelf behoort wat mij betreft bij de categorie ‘braaftaal’ waar je eigenlijk niks mee zegt, aan de andere kant het is in een complexe wereld samenwerking wel degelijk het kernwoord waar het om draait. Vooral samenwerking tussen ‘ambachtslieden’. Ik noem dit bewust omdat ik steeds minder ‘respect’ heb voor mensen die alleen maar ‘analyseren’ en ‘communiceren’ zonder inhoudelijke nieuwe waarde toe te voegen. Dit laatste zie je vooral in kranten (ja ook in de kwaliteitskranten) en op allerlei blogs. Maar ook bij die als doel hebben om tot een nieuwe innovatie te komen blijft het niveau van het gesprek vaak te ‘vaag’. Aan het einde van de dag gaat het wat mij betreft om creativiteit, kunnen realiseren en de inhoud. #Doen noem ik dat. En daarvoor heb je vooral teams van professionals nodig die inhoudelijk sterk zijn (ambachtslieden dus) EN met voldoende kennis-diversiteit EN die goed onderling kunnen samenwerken.


Terug naar het nieuwjaarspraatje. Ik denk dat ik het morgen ga hebben over Empathie en over ambachten. Bij TOP hebben we in 2013-2014 een intern verbeterproject gedaan onder regie van mijn MT waarbij we de vaardigheid ‘ontwerpen’ als central basisvaardigheid voor al onze projecten hebben uitgeroepen. Ontwerpen processen verlopen vrijwel altijd via de volgende stappen (1) het opstellen van een eisenpakket, (2) het maken van een concept-ontwerp, (3) het maken van een detail-ontwerp, (4) realisatie van het ontwerp (#maken). Vier kernwaarden zijn bij ontwerpprocessen van belang in mijn ogen (ze staan op een mooie poster, zie ook slideshare): (a) klantsensitiviteit, (b) gericht op het doel afgaan, (c) bruikbare en unieke inhoud realiseren, (d) uitmuntende kwaliteit (willen leveren). Analyse en communicatie zijn daarbij handige hulpvaardigheden maar niet meer dan dat. Ik vind dat daar nu teveel nadruk op is komen te liggen. Synthese (ontwikkeling, ontwerpen) en het leggen van nieuwe kruisverbanden zijn in mijn ogen belangrijker in deze moderne tijd. #Doen is niet voor niks mijn motto.

Vooral het woord klantsensitiviteit lijkt een lastig begrip te zijn voor veel TOPpers. Voor mij gaat het daarbij niet alleen om te doen wat de klant zegt, maar vooral doen wat in het belang van de klant is. De meeste van onze klanten hebben namelijk vaak niet door wat ze nu eigenlijk zouden moeten willen. "Wat zou je doen als je in de schoenen van de klant zou staan?”. Die vraag kunnen beantwoorden is cruciaal voor een bedrijf zoals TOP. Klantsensitiviteit kan je ontwikkelen als je je als persoon gaat ontwikkelen op twee vlakken: je empathische vermogens, en je inhoudelijke kwaliteiten. Ik kies hierboven bewust voor het woord klant, maar bedoel dit in de meest brede zin van het woord. Een MT-lid, een Directeur of Projectleider kan als klant gezien worden door de ogen van een projectmedewerker of werknemer.

Alleen goede empathische vermogens bezitten, of alleen inhoudelijk sterk zijn levert niet een sterke klantsensitiviteit op is mijn ervaring. Inhoudelijk sterk wordt je als je veel uren ‘rij-ervaring’ opdoet. Kortom als je je vak als een ambacht gaat zien en daarin professioneel wilt worden. Empathie -gevoel voor een ander, je kunnen inleven in de ander- is misschien ook een vaardigheid die je zou kunnen ontwikkelen. Op zijn minst zou ik het prettig vinden als al mijn eigen mensen bewust-onbekwaam zouden worden.

Vanochtend zag ik een inspirerend RSA filmpje over het onderwerp Empathie. Niet persoonlijk ontwikkeling (tot voor de crisis in 2008 ging alles over ‘ik’), maar de ontwikkeling van individuele en collectieve empathische vermogens zijn relevant in de volgende cycli van Kondratief. En als we dat zien te koppelen met sterke inhoudelijke kennis (kortom inhoudelijke Ambachten) dan zie ik het helemaal zitten.

Hoe mijn praatje morgen zal zijn weet ik nog niet. Maar dat ik de woorden “Empathie" en “Ambachten” laat terugkomen dat weet ik wel zeker. Ik vat deze twee woorden samen in het woord ‘klantsensitiviteit. Bij deze roep ik 2015 daarom uit tot het jaar van de Empathie (voor de inhoudelijke Ambachten).